他愛もない話について
- 気楽に書きますので、気楽に読んでください。
- あまり役に立たない内容になるかと思います。
- 特に何かを決めて書いているわけではなく、書いている内に、横道にそれたりするかもしれないので、最後はどんな話になっているのかわかりません。
- 僕の主観や記憶に依存する内容が多くなるので、間違っている内容もあると思います。（書いている内容について基本、裏付けを取ったりしません）
チャット方式のサポートセンター
サポートセンターでチャット方式の問い合わせ方式が増えています。
LINEのような画面が出てきて、サポートが受けられるというものです。
電話だと接続されるまでに何十分も待たされたあげく、繋がらず諦めてしまうということも少なくありませんでしたが、チャット方式だと遅くても数分で繋がるので、諦めるということはありません。
これは、サポート方法の改善というよりも、新型コロナの影響でサポートセンターもテレワークが増えて、出勤スタッフが減らされていて、電話回線は複数あるのに対応者が1人しかいないということが大きな要因のようです。
これまでだと、電話をお繋ぎしますので暫くお待ちくださいと言われ、暫くまっていると呼び出し音に変わり繋がりましたが、最近は、呼び出し音がいつまでも鳴り続き誰でも出てくれないということも増えてきました。
現状を考えると、仕方ないよねぇという感じを通り越して同情してしまいます。
こちらも、できるだけ電話やメールではなく、Q&AやＦＡＱで解決できないものかと探してはいますが回答内容が薄いものが多くて問題点としては一致するのですが、書かれている回答では解決しないとか、そもそも同じものが掲載されていない場合が多いです。
比較的、安定したシステムだとホームページに掲載されているような内容で解決する場合が多いのですが、不安定なシステムだと不具合が多すぎてホームページの内容だけでは解決しません。
問い合わせをする方の立場だと、急いでいるのに正常にシステムが動作しないのでイライラしているのに、その上、電話がなかなか繋がらないと怒りはピークに達します。
そんな状態で対応してくれた方が威圧的だったり、イライラした感じだと、こちらも敏感に感じて売り言葉に買い言葉のような状態に陥ります。
サポートセンターといっても電話の応対は人間なので、色々な人に対応していると不快な思いもしているのでしょう。
その結果、どうしても感情が抑えきれずに関係のない人にまで八つ当たりのような対応を取るのも何とくは理解できます。
僕が個人的に関わりたくないのは以下の3社です。
- Ｃ社（とにかく自社中心の会社）
- Ａ社（ユーザー認証・登録の仕組みがお粗末）
- Ｏ社 （対応が遅く時間ばかり取られる）
具体的には以下のようなことからです。
Ｃ社
永久ライセンスタイプの販売を一方的に止めてしまい、サブスクリプションタイプのみにしてしまいました。
しかも、直接購入ができず、代理店を経由するのですが、1次代理店によっては2次代理店にしか販売しない場合があり、定価より高くなることがあります。
以前はよくテレビCMで見かけた「O商会」です。
僕はこの商社の販売方針が大嫌いなので、ここが絡む場合には別ルートにします。
結果的に、そちらの方が安くなるからです。
その時も、O商会を避けてサブスクリプションの契約を行いました。
話が横道にそれましたが、サブスクリプションを契約して利用可能になりますという日の午前9時になっても利用できませんでした。
電話をすると現在は電話応対をしていないのでメールで問い合わせて欲しいとガイダンスでえす。
仕方なくメールで問い合わせると回答は5日後でした。
その頃にはライセンスがとっくに使えるようになっていました。
改めて、何故、当日になってもライセンスが使えなかったのかを確認するとライセンス認証サーバーの設置場所との時差で日本時間の午前9時の時点ではライセンスが有効になっていなかったという回答がありました。
日本で使用するライセンスなのですから、日本時間で対応するべきだと伝えましたが、その問いかけについては何の回答もありませんでした。
この製品を多数使っている企業は、サブスクリプションだけになってしまったことで費用が増えてしまい、永久ライセンスに対応している互換品に移行しているという話を聞くようになりました。
A社
こちらも永久ライセンスが減っている製品が多くなっています。
高機能であることに間違いはないのですが、使い勝手は良いとは思えません。
しかし、こちらはＣ社とは異なり他社が互換品のレベルを作ることができないため、状況は異なります。
こちらの製品は不正利用対策を厳しくしているために、ライセンス認証後の移行作業に難があります。
小さな会社だとまとまったライセンスを一括で購入するということができずに、最初はパソコンを購入する都度、個人用のパッケージ品を購入して使用している場合があります。インストールする際のシリアル番号が必要になりますが、インストールする際には、購入した製品に記載されているシリアル番号を入力してオンラインで認証するだけですが、問題なのはパソコンを買い替えて移行する場合です。
これはA社に確認したのですが、まずインストールしたパソコンでシリアル番号を確認しようとしても確認する方法がないという回答でした。
では、どのように確認するのか？と問うと、ライセンス認証をする際にA社のアカウントを取得していただいているはずなので、アカウントにログインして頂ければ確認できますというものでした。
ところが、管理者が1人でインストールを行っていたため、同じアカウントで全てのシリアル番号を登録していたのです。
そうすると、どのシリアル番号をどのパソコンにインストールしたのかがわからなくなってしまいます。更に畳みかけるように1アカウントで同一製品のシリアル番号を複数登録することは認められていないというのです。
そんなことを言われたら流石に、イラっとして、認めていないなら、なぜ登録できてしまうのでしょうか？と返すと、認められていませんので1点張りでした。
ではどうすれば良いのか？と聞くと、以下のような回答でした。
シリアル番号毎に、アカウントを取得して登録してください。
但し、既にユーザー登録がされてしまっているので、変更処理はA社で行う必要があるので、シリアル番号の数だけアカウントを取得したら教えてくださいということでした。シリアル番号だけで30程度あったので、30のアカウントを取得しないといけません。アカウントを取得するためにはメールアドレスが必要になるので、30のメールアドレスも必要になります。
次に、本題の現在使用中のパソコンから新しいパソコンにライセンスを移行する場合について確認すると、まず移行元のパソコンでライセンス認証の解除を行い、その後、移行先のパソコンで、インストールを行うのですが、その際のシリアル番号は結局わからないので、所有しているシリアル番号を順番に入力していき、認証されるまで続けるというものでした。
このようなことをしたくない場合は、法人向けライセンスをご購入くださいということでした。
これだけのことを確認するだけで半日を要しました。
半日かかったのは、チャットでのサポート担当の方が1人で複数人の対応をしているためだと思いますが、こちらが１つ投げかけても返ってくるのに長い時だと5分位またされるためです。
ユーザー登録の仕組みをしっかりしてくれれば、こんな無駄な時間を費やすこともないのになぁと思ったことが何度もあります。
Ｏ社
1番関わりたくない会社です。
足元を見て価格を吊り上げ、欠陥を認めても修正に時間がかかるからと何か月も待たされて、結局、一つ前の古いバージョンで運用をしないといけなくなったのが致命的でした。何か月も待たされて修正版が出てきても、簡単に更新ができず、複雑なパッチを地道に順番に気を長くして適用しないといけません。
苦労して修正版を適用したのですが、また次の不具合が・・・
結局、そのバージョンは、関係者の中で今でも使用してはいけないものになっています。
別件で、不具合が出たときに、問い合わせを行うと確認しますので、色々なログの取得を依頼されました。時間をかけてログを取得して送付すると、現在、ご利用の環境はサポート対象外となりますとの回答。
だったら、利用環境を最初に確認するべきでは？と返しましたが、申し訳ありませんで終わりました。
サポートが大変なのは仕組みに問題があるから
仕組みをしっかりと考えてくれていれば、問い合わせなくても済むことって沢山あるんです。サポート体制を許可しなくてはいけなくなり、その結果、高い製品に仕上がってしまう。製品を作る側は使う側のことを考えておらず、動作の仕様ばかりに重点を置き、枝葉の部分については疎かになりがちです。
この傾向は、海外の会社に目立ちます。
それでも、真似できないものは黙っていても売れてしまいまうので、改善しようとは思わないのでしょうね。
第四次産業革命
日本はモノ作りは得意なのにソフトウェアに関しては苦手なようです。
日本人は、曖昧というか、論理的な考え方とは無縁な文化だったので、理屈は考えずに黙々と同じ作業を繰り返すということが得意なので、ものづくりという分野では世界一になれたのだと思います。しかし今後はAIを始めとした論理的な考え方が必要な人ではないものを合理的に作ったり使う技術が必要になります。ソフトウェアの技術は同じことの繰り返しではなく常に新しい発想が必要になるものです。日本人は、気配りによる企画や仕様は作り出せても、どのように実現するのか？という点では陸上短距離100mの海外勢と日本人の差があります。
残念ながらC社、A社、O社が開発したような製品に匹敵する日本製品はありません。
第三次産業がそろそろ頭打ちになってきたということもあり、第四次産業革命に向けて各国は対応を迫られています。
これは、インダストリー4.0とも呼ばれておりＡＩ，ＩＯＴ、ビッグデータを活用して新たな価値が生まれることで新たな需要に繋がるというものです。
第一次産業、第二次産業は、日本の得意なモノ作り、そして第三次産業も日本の気配りが活かせる産業だったと思います。しかし、第四次産業は創造力が必要になります。
日本は、ＡＩ、ＩＯＴ、ビッグデータを活用した製品ということでは、米国はもちろん、中国、韓国にも遅れを取っているように感じます。
今後、インドが更に成長を遂げれば、日本どころか、米国、中国を超える可能性も十分にあります。
日本は第四次産業革命に備えて、早急に対応できるような準備を進めないと本当に観光地日本として生き残るしかなくなると思います。
