ヘルプデスクってなんなん？
ヘルプデスクというのは、問題を解決してくれたり、情報を提供するのが仕事のはずなのに、最近は、何とか、問い合わせ側の責任にしようと必死になっているような気がする。
先日も、複合機でスキャンされたデータが勝手に、TIFF形式（画像）に変換されて保存されるので、PDF形式にして保存したいということでサポートセンターに電話をした。
この問題、単純なことではなくて、WEB（複合機）からだとPDF形式にすることが選べるのに、複合機のメーカーが提供しているアプリケーションを使用するとTIFF形式でしか保存できない。
おそらく、複合機本体にはPDFに変換できる機能があるのでWEBからだとPDFを指定して保存できるが無料のアプリケーションだとPDFに変換する機能を組み込むことができないのだろうという予想はついた。
電話に出た方では対応が難しいようで、専門の者から改めて電話させますという回答だった。
あーっ、また、あの人か・・・
正直、気が重くなった。
専門の者・・・
これまでは、複合機の営業担当の方に電話をすると、親身になって調べてくれて対応してくれていたが、会社の方針が変わったとかで営業マンが、無料でヘルプデスクのようなことをしてはいけないようになったというのだ。
それで、仕方なく、サポートセンターに電話をしているが技術的な問題だと電話に出られた方では対応ができないので、結局、サポートセンターから営業担当に連絡をして営業担当から電話があったり、営業担当から専門の方へ連絡がいって直接電話がある。
その「専門の方」というのが女性のヒステリックなのだ。
こちらが専門的なことを言うと、イライラしてきて口調が変わってくる・・・
- 「それは、製品の仕様なので、どうにもなりません！」
- 「それはできません！」
このため、これまで何度も、イライラした感じで電話を切ることになっていた。
営業担当にも言うと、謝罪の電話はあったが、次もまた、同じで全く反省はしてくれていない。
こちらも、どうにもならない、できないという回答を期待して電話したわけではないので、そんな回答しかできない専門の人は正直不要だ。
今回も、その人から電話があると思って気が重くなったのだ。
案の定、「専門の方」からだった（泣）
これは、今回もこの時点で問題解決はしないなと9割、いや10割、諦めモードになった。
状況を改めて説明すると・・・
予想通り「それは製品の仕様で・・・」「できません！」のオンパレードで、問題を解決しようなどいう回答は微塵もない。
何とか、諦めさせようという回答ばかりだった。
それでも、唯一、「有料のソフトを使えば・・・」という「専門の者」のような回答が出かかった！
しかし、直ぐに黙ってしまった。
有料のソフトならできるの？なぜ、続きを言わないの？と思ったので、有料のソフトだと、どのようなことができるのかと質問すると、黙ってしまった。
なぜ、黙る？
「おいおい」知らないのか？「専門の方」なんだろ？
「有料のソフトなら・・・」と言いかけたじゃないか？？？
と、怒涛の如く不満が湧き出てきた。
いつもは、ここで、言い合いになるが、今回は、作戦を変えてみた。
この手の人は、強く言うと反発するのであって、あっさりと諦めると、逆に考えてくれるのではないかと考えたのだ（笑）
やっぱり、ダメですか・・・
何か方法はないものですかね？（泣）
おっ？無言になった！なんだか考えている感じだ・・・
少し期待したが、ずっと黙っている（笑）
しかし、30秒ほど待っても無言なので、これはダメだと判断し、方法はなさそうですね。
「承知しました。どうもありがとうございました」と明るく言った。
敵も、いつものきつい口調ではなく、申し訳なさそうな声で、また、ご不明な点がありましたらご連絡ください」と言ってくれた。
初めて「専門の方」からの電話でイライラしないで電話を切ることができそうだ。
問題は解決していないが（笑）
「はい、それでは失礼します」と言って電話を切った。
イライラはしなくて済んだが、そもそもそんな問題ではない。
これでは、僕も、依頼者に対して、「専門の者」と同じ回答をしないといけなくなる。
それは、避けたかったので、何か、方法がないか考えた。
結局、スキャンしたデータを保存する方法を変えることにして、PDFで保存できるようにした。そのままだと、使いにくいので、自分で、ソフトを作り、対応しますということで回答した。
声がかからなくなれば意味がない
多分、この複合機のメーカーを利用することは今後、減ると思う。
「専門の方」だけの問題ではなく、これまでとは会社の方針が変わってしまい、ユーザーフレンドリーな体質ではなくなってしまったからだ。
これまで、利用してきたのは、親身に相談に乗ってくれるからであって、それがなくなってしまえば、何の魅力もない会社になってしまう。
企業である以上、利益第一なのはわかるが、利益の前に声がかからなくなれば、意味がないと思う。
担当の営業マンも早期退職の話が出ていて人数のノルマが課せらえているという話もしていた。
このため、転職を考えている人も少なくないようだ。
以前も、あるパソコンメーカーで利益最優先といった方針転換があって、対応が全く変わってしまった。
それ以来、そのメーカーのパソコンは購入しなくなった。
その後、再度、方針転換をしたようだが、一度、変わったイメージは簡単には払拭できないので、今も声をかけることさえしなくなった。
「専門の者」のようなヘルプデスク
問題を解決するつもりのないヘルプデスクというのは、海外に多かったが、日本でも増えてきた。
逆に、海外のサポートデスクで見違えるように変わったところもある。
名前は出しませんが、以前は、個人使用の問い合わせは必ず、パソコンメーカーからという会社でM社があった。 それが今では、直接問い合わせができるようになった。
それだけではなく、対応も見違えるほど良くなった。
まず、問い合わせ内容に対して、ユーザー側の責任にしようという姿勢がなくなり、何とか解決手段を見つけようとしてくれるのだ。
昨年、一度、パソコンメーカーでは解決できなかった内容があって、パソコンメーカーからの勧めもあってM社に直接問い合わせをしてみると、これが見事に解決した。
「専門の者」は何とか早く、終わらせようという対応になっていたが、M社では時間をかけて一緒に考えてくれる姿勢が感じられた。
知らないことも色々と教えてくれて、とても勉強になった。
これで、次回からは同じようなことが起きても問い合わせすることなく自分で解決できる。解決しないから同じようなことを別の人がまた、問い合わせをする。
FAQ等も公開されているが、ほぼ解決に至らない。
時間をかけても問題を解決する、解決できなくても原因が特定できれば、次の製品に活かすこともできるし、結果的に問い合わせも減るはずだ。
日本は、今、サポートデスクに関しては10年位前の海外企業を目指しているように思える。今後、AI技術が進化しいけば、データの蓄積が重要になってくる。
「専門の者」のように問題を解決しようとしない姿勢ではデータは蓄積されない。
今のままでは、日本は益々、情報後進国になっていくはずだ。
