カスハラ？サポハラ？
何でもハラスメントで「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉まで出てきた。
富士通クライアントコンピューティング（以下、FCCL）は2023年3月1日に、同社のサービス規約／規程の更新を実施し、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する条文等を追加した。具体的には、社会通念上過剰なサービス提供の要求や合理的でない謝罪要求、また、威迫・脅迫・侮辱・誹謗中傷といった社会通念上不相当な行為をした場合に、サービスの提供を断るケースがあるとしている。
「お客様は神様です」という言葉は昭和の時代で過去のこと。
令和では、お客様は「神様」から一気に「鬼」にまで一気に格下げ。
そんなことを何も知らずに、お客様は神様だと思って電話をすると態度が、やたらと威圧的で、何だか偉そうな印象を受ける。
一言、一言に棘を感じる。
こちらは普通に話しているだけなのに、なぜ、こんなに不機嫌で威圧的なのだろうか？と「不快な気分」になることがあった。
中には「ケンカを売られている」ような印象を受けるくらい酷い態度の人もいた。
これはサポートによるハラスメント、「サポハラ」とは言わないのだろうか？
ハラスメントを拒否するのは良いが、不機嫌な態度や威圧的になる必要なんてない。
「カスハラ」は拒否するといいつつ、企業側は顧客が不快になるような態度を取るのであれば、それは「ハラスメント」だということに気がついていないのだろうか？
時代は変わり、今や「サポートセンターは神様です」状態だ。
最初、何も思っていなかったのに、不機嫌で威圧的な態度で対応されるので、こちらの態度も相手に引っ張られて同じ質のものになってしまう。
売り言葉に買い言葉状態だ。
これまで、神様として扱われていたのが、突然、鬼や悪魔のように扱われたのでは、気分が悪くなるのは当然。
これでは、益々、客側の態度は酷くなるので逆効果と言える。
謝罪しない、チケット販売会社
不快な気分にさせる「サポハラ」を提供するサポートセンターは、富士通やマイクロソフトだけではなくなった。
とあるチケット販売の会社からのメールが毎日、届くようになった。
ずっと、その会社のサービスは利用していなかったので、メールの配信を止めようとメールに書かれている、メール配信停止のリンクを探した。
念の為、送られてきたメールアドレスと、URLを確認した。
間違いなく本物であることを確認してリンクをクリックした。
すると、ログインを求められた。
最近、メールの配信をワンクリックで停止してくれないことが多くなった。
ログインしようと思ったがパスワードが思い出せない。
パスワードを忘れた場合のリンクをクリックすると、登録したメールアドレスの入力を求められたので、メールが送られてきた自分のメールアドレスを入力したが、登録されていないメールアドレスだと表示された。
この会社は登録されていないメールアドレスにメールを送りつけてくるのか？と思いつつ問い合わせ先を探した。
しかし、問い合わせメニューはなく、あるのはヘルプメニューだけ。
多分、ヘルプを先に読ませるためにヘルプを確認しなければ、問い合わせに到達しないという仕組みにしているのだろう。
ヘルプから会員情報確認等、色々と選んでみたが見つからない。
ヘルプというのは、なぜ、読まなくてもわかるようなことばかり書いてあるのだろうか？
そんなことは、分かっているんだけど？
とブツブツ言いたくなる（笑）
仕方なく、メールマガジンを選んでみた。
その中に、「メールマガジンなど各種メールの配信停止と登録情報の変更方法」という内容があったが、マイページで行えると書かれているが、マイページはログインしないと閲覧できない・・・
10分程度かけてようやく、問い合わせ先に到達した。
退会しないとメール送信は止められないという。
もう、こんな会社のサービスを利用したくなかったので、退会手続きを依頼した。
問い合わせをしている間、謝罪の言葉は一つもなかった。
むやみやたらに、謝罪してはいけないというマニュアルがあるのだと思うが、それにしても対応が酷かった。
まるで、こちらを挑発しているかのような口ぶりだった。
これまで、富士通、マイクロソフトとサポートセンターは神様状態だった。
そして今回のチケット販売会社。
実は、もう一つ、フリー素材を提供している会社のサポートが実に酷かった。
ここは、不備を指摘しただけで、何も言わずに返信さえ来なくなったので一番性質が悪い。
当初は、有料会員になれば、広告なし、無制限にダウンロードできるというのが売りだったが、今になって、もう一つ上のランクに契約しないと広告は表示されると言い出した。
一筋の光明
そんな中、一筋の光明が見えてきた。
富士通のカスハラ対策の記事は2023年3月時点の内容だが、2023年6月15日時点、富士通のサポートセンターに関しては良い方向に変化し始めた。
富士通については、本ブログで何度も書いてきたが、意味なく威圧的な態度を取ることがなくなり、以前のサポートセンターに戻った感じがした。
カスハラと言われるようなことをするのは、ごく一部の人だと思う。
ごく一部の人のためになぜ、他の多くの、まともな人達が不快な思いをしないといけないのだろうか？
カスハラ対策が必要であれば、行えば良い。
しかし、カスハラを行っていない人にまで対策は必要ないはず。
その点を、しっかりと理解して対応して頂きたい。
