KDDIの通信障害の対応
2022年7月2日(土)AM1:35～2022年7月4日(月)15：00までの61時間25分の通信障害
音声障害の被害は2,270万人、通信障害(4G/5G)による被害は765万人以上
原因は、多摩に設置している全国中継網ルーターのメンテナンス作業を実施する際に、ルーターの経路誤設定により15分間の通信断が発生した。切り戻し作業を行ったが、位置登録要求の再送が大量に発生したことを起因としてVoLTE交換機・加入者データベースに輻輳が発生し通信がしづらい現象が発生。
復旧までに時間を要したのは輻輳状態から復旧させる手順が確立されていなかったことだという。
これに対して、KDDIは、2022年7月29日、以下のように「お詫び返金」と「約款返金」を行うと発表した。
- すべてのお客様、約3,589万人のお客様を対象に「お詫び返金」として一律200円の減算
- また、24時間以上使用できなかった方（約271万人）には「約款返金」として基本使用料金の2日間分を減額
※Povo2.0は基本料金が0円のため、データトッピング(1GB/3日間)を進呈
なぜ200円になったか？
200円という額は、約款返金の日割り分から決めたようだ。
約款返金は、基本料金の日割り分に日数分かける。基本料金は利用者により異なるが、その平均額は、1日あたり52円だった。
これが3日分だと、156円。お詫びの意味を含めて200円となるように44円を加算した。
200円は妥当な金額か？
しかし、KDDIは、通信障害で受けた被害額については考えてくれていない。
通信障害は1日ではなく3日間にも及んでいる。
例えば、通信障害だとわかっていれば良いが、わかっていない場合だと、携帯やスマホが壊れたのではないか？と思う人もいるだろう。
そうすると、通信手段がないので、携帯ショップに行くことになる。
携帯ショップに行くのに電車を利用した場合、交通費は仮に1駅だとしても、往復だと200円では済まない。
電車で公衆電話がある場所まで移動してテレホンカードで連絡をしていた人もいた。
電話連絡ができないため、直接、行くことになった場合も交通費が発生する。
親が高齢だった場合には子供が確認しに行くことになる。
スマホで、株や為替の売買を行っている人で通信障害の影響を受けていたら、月曜日の売買ができず、本来得られたはずの収益が失われたことになる。
金銭だけの問題ではない。
体調が悪くなったが、救急車が呼べず、自力で消防署までフラフラの状態で歩いていき救急搬送された人もいたそうだ。
保健所は新規新型コロナ感染者に対して連絡を取りたくても取れなかった。
更には、auの利用者だけではない。
通信障害により、クロネコヤマトの配送に支障が生じ、本来予定された日に届かなかった。
これらのことに対してのお詫びだと、200円返金というのは、誠意ある対応と言えるのだろうか？
KDDIの誠意は利益の10％
2日間分の「約款返金」は当然のことなので、実質200円が今回の件に対するKDDIの「誠意」ということになる。
返金総額は、73億円ということで、額だけを見ると凄い金額に見えるが、KDDIの利益は約700億円なので利益の約10％程度の金額。
役員も報酬を自主的に10％～20％ 3か月間返却するとしているので、KDDIの誠意は10％と言っていいのではないだろうか？
個人的には1000円程度の返金または同等のポイントで対応すると思っていたが、発表されたのは、大きく下回り、5分の1の金額。
KDDIの誠意は伝わったのか？
73億円という額を聞いて凄い額だと思った人だと思うが、KDDIの対応を評価している人も意外といた。
評価している人の中には、200円が安いと言っている人の中には自分のことしか考えていないという人もいた。
しかし、そのように言っている人自身、自分のことしか考えていないように思う。
自分が障害の影響を受けていれば、そんなことは言わないはずだ。
また、他のキャリアで通信障害が発生しても返金をしたところなんてないという意見もあったが、これは他のキャリアで61時間も続いたところはないためであり、KDDIも他のキャリアと同じ程度の時間だったら返金といった対応はしていなかったはず。
個人的には、KDDIの対応は、被害を受けた人のことを考えておらず「総額73億円」という金額を前面に押し出して納得させようとしているようにしか思えない。
これは社長が会見で、わざわざ総額73億円という金額を口にしていることからも明白だ。
社長の記者会見を見ていて、金額云々の問題ではなくＫＤＤＩからは誠意が全く感じられなかった。
